Vad beror den stora uppgången under 2020 på?

Under 2020 bad Konsumentverket om ett yttrande gällande 112 ärenden som kommit till dem om Open Infra. Vid en genom gång kunde vi konstatera att hela 58% handlade om ett erbjudande om drift- och underhållsavtal (kallades då nätavgift) som gick ut via brev till kunder med äldre avtal som saknade det tillägget. Anledningen till brevet var att ett stort antal kunder hade hört av sig och ville ha tillägget som innebär att de slipper höga kostnader för viss teknisk support och service. Tillägget har en avgift på fn 9 kr i månaden (108 kr/år) och då får kunden en fast prislista som är betydligt förmånligare vid teknisk support. Vi ville nå alla kunder, inte bara de som hörde av sig, varför vi postade ett brev med information och inbetalningsavi där det framgick att det var frivilligt.

Konsumentverkets bedömning var att brevet uppfattades som ett betalningskrav och var otillbörligt. Det var inte vår avsikt att det skulle uppfattas som något dåligt och vi har lovat att inte göra något liknande igen. Idag får kunder som önskar ta del av tillägget höra av sig till oss via kundtjänst.

Frånträde under pågående leverans efter 24 månader, vad gäller egentligen?

14% av ärendena handlade om frånträde av avtal under pågående fiberleverans efter 24 månader. Vi hade vid den här tidpunkten förseningar i några leveransprojekt orsakade av tredje part och våra villkor var under den här tiden utformade efter vår verklighet där det kunde vara upp till nio månaders handläggningstid för nödvändiga tillstånd. Dessutom drabbades vi av en hård vinter med sen tjällossning, vilket ytterligare försenade vår leverans. Men med det sagt, förstår vi ändå osäkerheten kunden kan känna och att det blir otydligt vad som gäller avseende 24-månadersgränsen. Därför valde vi att göra en revidering av villkoren för att ta bort otydligheter och göra villkoren mer kundvänliga.

Idag är det tydligt: är fibern inte driftsatt när 24 månader har gått får kund avsluta avtalet kostnadsfritt.

De nya villkoren började gälla i maj 2022 och kan tillämpas av alla kunder, även kunder som sedan länge har fått sin fiber driftsatt och som har äldre villkor i sina avtal.

Konsumentverket har tidigare meddelat att de utreder Open Infras villkor och vi vill här vara tydliga med att det är de äldre villkoren som inte tillämpas längre som varit föremål för utredning.

Minskningen beror på tydligare villkor och bättre kommunikation

Vi har sedan Konsumentverket kontaktade oss arbetat medvetet och långsiktigt med åtgärder för att komma bort från otydlighet och osäkerhet. Idag har vi en reklamationsavdelning som utreder och löser svåra ärenden och tvister. Vårt mål är att lösa kundens ärende så långt det bara går så att bara riktigt svåra tvisteärenden går vidare till ARN för vägledning och rekommenderad lösning. Vårt mål är att inget ska behöva gå vidare till Konsumentverket utan att vi eller ARN har fått chansen att lösa det först. Reklamationsavdelningen går också igenom de anmälningar som kommer in till Konsumentverket för att hjälpa dem som inte valt att vända sig till oss först.

Vi har idag ett bra och nära samarbete internt mellan olika avdelningar, tydligare information vid försäljning och under leveransprocessen. Vi besöker merparten av alla nyanslutna kunder för att se att anslutningen fungerar och hjälper till att komma i gång med bredbandstjänsten. Vi har bra snittid på både mejl och telefon i kundtjänst, ca 1–2 dagar för ett första svar från handläggare, ca 7 dagar för utredningar och i snitt 4 minuter kö i telefon (baserat på statistik för januari 2023).

Alla åtgärder har gett ett positivt resultat för oss, men framför allt för kunderna. Resultatet efter alla åtgärder är i snitt ca 3 ärenden i månaden till Konsumentverket, till skillnad mot 2020 där snittet var ca 13 ärenden per månad.

Frågor till Hallå konsument minskar också

Open Infra har tagit del av Hallå konsuments registrerade ärenden från 2020, 2021 och 2022. Även här har ärendena minskat i antal och följer därmed samma linje som ärenden hos ARN och KO. Hallå konsument är en konsumentupplysningstjänst av Konsumentverket som ger oberoende vägledning i frågor om köp, reklamation och konsumenträttigheter.

Källa: Hallå konsument/Konsumentverket

Tätare kommunikation under 2023

Under 2023 fortsätter vi att utveckla fler automatiserade utskick som gör att vi kan ha tätare kommunikation under leveransfasen för att berätta hur långt vi kommit eller vilka tillstånd vi fortfarande väntar på. En fiberleverans är en komplex leverans med många inblandade. Det handlar om myndigheter, kommuner, Trafikverket, privata markägare och fastighetsägare. Ju längre ut på landsbygden vi kommer ju fler privata markägare blir involverade

Det här ingen trend utan ett arbete vi kommer att fortsätta med. Vår ambition är att bli bättre, tydligare och tryggare. Att skaffa fiber ska vara enkelt, även om det innebär lite väntan, men inte mer än 24 månader*.

*Undantag finns i avtal för fiberutbyggnad i stödmedelsområden. Där finns krav från PTS om att 24-månadersperioden kan förlängas till 36 månader.

Anya Alenberg, press- och kommunikationschef
anya.alenberg@openinfra.com
076-492 53 74