I januari 2023 gick Allmänna reklamationsnämnden (ARN) ut med ett pressmeddelande om att antalet ärenden till dem ökat med mer än 6 500 under 2022 till 26 000 mot föregående år då de låg på ca 19 500.

Open Infra har sammanställt antal ARN-ärenden gällande företaget och vi kan se en kraftig minskning på nästan 80 procent*

Från hundratals till ett trettiotal

Under åren 2020 och 2021 tog Open Infra emot 128** respektive 187** ARN-ärenden gällande tvistelösning. Vid en intern genomgång kan vi se att det handlar till mer än hälften om otydlighet vid frånträde av avtal efter 24 månader.

Sedan dess har vi gjort om avtal och villkor. De nya villkoren började gälla fullt ut i maj 2022 och kan tillämpas av alla kunder, även kunder med äldre villkor. Idag är det tydligt att om fibern inte är driftsatt när 24 månader har gått får kund avsluta avtalet kostnadsfritt.

Ytterligare åtgärd vi gjort är att införa en reklamationsavdelning som utreder och löser svåra ärenden och tvister. Vårt mål är att lösa kundens ärende så långt det bara går så att bara riktigt svåra tvisteärenden går vidare till ARN för vägledning och rekommenderad lösning.

Vi har dessutom etablerat ett närmare samarbete mellan olika avdelningar, tydligare information vid försäljning och under leveransprocessen, och vi har på kundernas begäran längre öppettider i telefon. Ytterligare ett förtydligande som vi arbetar med är att felanmälan för driftstörning ska göras till tjänsteleverantören och inte till oss.

Alla åtgärder har gett ett positivt resultat för oss, men framför allt för kunderna. Resultatet efter alla åtgärder är 39** ARN-ärenden för hela 2022, varav 9 fortfarande är pågående hos ARN.

Tabellen är beräknad på totalt inkomna ärenden till ARN.

Vad handlar ärendena om 2022?

Under 2022 finns det ingen kategori som sticker ut utan det är en jämn fördelning av olika sorters ärenden. Det handlar bland annat om frånträde inom 24 månader med bestridan om avbrottsavgift, tvist om grovåterställning och felanmälningar som kund anser tagit för lång tid.

Under 2022 fick fem ärenden avslag**, det kan betyda att ärendet inte uppfyller de krav som ARN har för att ärendet ska prövas. Avslagen finns med i den rosa stapeln tillsammans med lite olika typer av beslut. Sju ärenden är lösta tillsammans med kund innan beslut från ARN, sex beslut har gett Open Infra rätt i ärendet, och resterande fem ärenden är av olika skäl avvisade eller avskrivna av ARN.

I beslut där ARN kommit fram till att åtgärd ska ske av Open Infra handlar närmare hälften av besluten om ärenden där kund får rätt till en viss del.

Open Infra följer ARN:s rekommendationer och alla ärenden är lösta med kund eller under hantering.

Open Infra ska vara en fiberleverantör att lita på och arbetet med tydlighet och kommunikation har visat resultat. Nu sätter vi fokus på att utveckla kommunikation och automation så att vi kan bli ännu bättre i kundernas ögon.

*Beräknat på totalt inkomna ärenden till ARN 2021 och 2022.

** Ärenden som får avslag hos ARN i ett inledande skede går aldrig vidare till oss, därför kan ibland siffrorna skilja sig åt beroende på källa, dvs vi räknar inkomna till oss medan ARN räknar inkomna till dem. I tabellen har vi med totalt inkomna till ARN.

2022 – inkomna till ARN 44, inkomna till Open Infra 39
2021 – inkomna till ARN 214, inkomna till Open Infra 187
2020 – inkomna till ARN 140, inkomna till Open Infra 128

***Grafen på bilden och tabellen är beräknad på totalt inkomna ärenden till ARN.

Anya Alenberg, press- och kommunikationschef
anya.alenberg@openinfra.com
076-492 53 74