Om man tittar bakåt i tiden på inkommande ärenden kan vi konstatera att ARN-ärenden har gått ned från de höga nivåerna som de låg på under 2021 och de har sedan dess legat stabilt på låga nivåer.

När det gäller KO-ärenden så har även de legat på högre nivåer under 2020 och 2021 men har sedan dess minskat i antal tills det ökade markant under hösten 2023 för att sedan lika snabbt dala till låga nivåer igen.

Varför ökade KO-ärenden under hösten 2023?

Under hösten gick det ut ett felaktigt brev per post till en kundgrupp som saknar ett stycke om drift och underhåll i sina villkor och som inte omfattas av de villkorsförändringar som vi skulle avisera om. Samtidigt skedde en digital avisering där kunden skulle godkänna uppdaterade villkor. Aviseringen och budskapet i brevet blev alltså fel för just denna grupp vilket många reagerade på. Rättelse gick ut per post till dem som var berörda. Vi kan dock konstatera att postgången är långsammare än postningen på sociala medier. Brevet och aviseringen diskuterades mellan privatpersoner i diverse digitala forum och föranledde att övriga kunder fick uppfattningen att det var fel även för dem, något vi märkte när de pratade med kundtjänst och när vi gick igenom ärendena till KO.

Open Infra har kontaktat dem som gjorde en anmälan till KO och förklarat vad som skett och bett om ursäkt för att det blev fel. Samma sak gjorde vi för dem som hörde av i sig till kundtjänst. Vi tolkar den branta kurvan nedåt runt årsskiftet 2023/2024 som att rätt budskap till slut nådde fram. Av de 10 ärenden som hittills kommit in till KO under 2024 handlar endast tre om drift och underhåll.

Det är alltså inte de fasta priserna eller annat innehåll i villkoren för drift och underhåll som anmälningarna handlar om, utan det är för att en viss kundgrupp har blivit aviserade för något som inte finns i deras villkor.

Vad handlar ärenden under 2024 om?

När det gäller KO är de flesta inom kategorin Avtal, pris eller marknadsföring och inom den kategorin skiljer sig ärendena så mycket att vi inte kan se något speciellt ämne som sticker ut. Vi har kontaktat alla kunder för att lösa deras fråga men endast tre av 10 har varit intresserade av kontakt för lösa ärendet.

När det gäller ärenden inkomna till ARN under 2024 är de för få för att kunna dra att några slutsatser, det är olika typer av ärenden och inget som sticker ut.

”Målet är förstås noll”

– Vi jobbar mycket med att utveckla proaktiva lösningar tillsammans med vår driftavdelning. Några lösningar är t ex att skicka sms vid driftstörning och erbjuda 4G-router vid längre driftstörning. Vi kommer även snart ha nya sätt att arbeta med kundärenden som vi tror kommer att påverka handläggningstiderna mycket positivt. Målet är förstås noll ärenden hos KO och ARN, vi vill lösa ärenden tillsammans med kunden, säger Henrik Bengtsson, chef för Open Infras kundtjänst.

Anya Alenberg, press- och kommunikationschef
anya.alenberg@openinfra.com
076-492 53 74