Henrik Bengtsson är kundtjänstchef på Open Infra, en av Sveriges större nätägare med 100 000 bredbandskunder. Open Infras kundtjänst på den svenska marknaden hanterar närmare 10 000 ärenden varje månad och kundtjänstmedarbetarna står för en viktig insats när det gäller att hjälpa Open Infras olika målgrupper. På huvudkontoret i Solna finns flera kundtjänstteam på ungefär 30 personer som servar Open Infras verksamhet även i USA, Storbritannien och Tyskland. Henriks team för kundtjänsten i Sverige består av ungefär 10 personer.

Hur utvecklar ni Open Infras kundtjänst?

”Det har hänt massor det senaste året när det handlar om kundservice – vi har höjt oss  rejält och bl a kortat väntetiden. Vi har en bättre och mer effektiv köhantering och vi har infört ärendeprioritering. Dessutom satsar vi mer dedikerat på kundtjänst för våra markägare, som ofta kan ha många frågor om grävning och bredbandsbyggnation.”

Vad fokuserar du som kundtjänstchef på?

”Mitt uppdrag handlar om att förändra arbetssättet ganska rejält samtidigt som vi organiserat oss på ett mer effektivt sätt. I och med att vi introducerade SalesForce har vi kunnat höja servicenivån avsevärt. Det handlar om att kunna följa kunden och kundens ärenden, följa upp statistik på ett mer effektivt sätt och verkligen jobba för att se kunden i ett helhetsperspektiv. Att vidareutveckla vår webbplats står också på att göra-listan, liksom att ta in AI i högre utsträckning och utveckla digitala tjänster för enklare självservice.”

Vilka är de vanligaste ärendena?

”De vanligaste frågorna är nog ”När installeras min fiberanslutning?” eller ”Hur kommer jag igång med mitt internet?” Det kan också röra avbrott där vi hjälper till att felsöka. Markägare som hör av sig har ofta frågor kring grävning på den egna marken, återställning och inte minst utbetalning av ersättning. Vi på kundtjänst är beroende av andra interna avdelningar som har mer specifik kunskap om t ex ett utbyggnadsprojekt. Dessutom har vi ett nära samarbete med Open Infras fältservice, som är de som hanterar driftstörningar och avbrott. Fältserviceorganisationen täcker med sina servicepartners hela landet. Hemsidan är alltid uppdaterad med aktuell driftinformation.”

Hur bra är ni på att lyssna på kunderna?

”Det är jätteviktigt att vi tar till oss av feedback, återkoppling och synpunkter. Vi gör återkommande kundnöjdhetsundersökningar och vi har en översikt över vad som skrivs på t ex Trustpilot. Våra kunder är det viktigaste vi har och signalerna från kunderna tar vi på största allvar.”

Vad krävs för att lyckas som kundtjänstmedarbetare?

För att lyckas ska man ha ett engagemang och vilja att gå den extra milen för våra kunder, man ska kunna uttrycka sig klart och tydligt, vara lösningsorienterad och hjälpsam. Jag är stolt över mitt team och vi försöker hela tiden hjälpa varandra att växa och utvecklas mer,” avslutar Henrik.